第3章 开口拿订单——绝对成交的开场话术

当客户愿意与你沟通的时候，就相当于成功了一半。

——原一平（日）

重新设计自己的推销语言和行动，有无新颖的话语和行动经常决定了订单是否能落入你的腰包。

——乔·吉拉德（美）

一开场就吸引客户

销售专家通过深入的调查与研究发现，在销售接触中，客户在刚开始的30秒钟内所获得的刺激信号，一般都会比以后10分钟里所获得的要深刻得多。但是在很多情况下，销售人员对自己的第一句话往往处理得不够理想，大都是一些起不到什么作用的废话。比如人们总是习惯性地使用一些与推销无关的开场白：“很抱歉，打搅您了，我……”“哟，几日不见，您又发福啦！”“您早呀，大清早到哪儿去呀？”“您不想买些什么回去吗？”

试想一下，如果在聆听第一句话时，客户集中注意力而获得的却是一些与销售主体无关的信息刺激，那么与客户面谈的开局就有可能遭遇挫折，下面将要展开的实质性推销活动也必然会困难重重。

所以，不管推销何种产品，会见客户时的第一句话至关重要。当销售人员开口说第一句的时候，也正是客户精力最集中、被你全部吸引住的时候。因为根据第一句话，很多客户基本上就可以决定是否还要谈下去。

销售人员的第一句话是问候语，这是打开话题，博得客户好感的一种最容易、最直接的方法。所以一定要注意这种问候的恰如其分，第一句问候语如果过于热情或者过于亲昵的话，往往就会适得其反。问候的话语要因时、因地、因人不同。对于每一位新的客户，销售人员在与其见面的短暂瞬间，要通过准确地观察判断，来选择最恰当的问候方式。美国推销专家汤姆·霍普金斯曾说：“你要学会用至少三种方式来迎接客户。”这也道出了问候之中细微差别的重要性。

要想开始即抓住客户的注意力，一个最简单的办法就是去掉那些空泛的言辞和一些多余的寒暄。而且在表述时必须生动有力，语句简练，声调略高，语速适中。讲话时要目视对方双眼，面带微笑，表现出自信而谦逊、热情而自然的态度，切不可拖泥带水、支支吾吾、唯唯诺诺。

成功的销售人员认为，一开场就使客户了解自己的利益所在是吸引对方注意力的一个有效开场思路。

比如，“您知道一年只花几块钱就可以有效防止火灾、水灾和失窃吗？”保险公司推销员开口便问客户，对方一时无言以对，便会表现出很想得知详情的样子，于是销售人员又赶紧补上一句：“你有兴趣参加我们公司的保险吗？我这有20多个险种可供选择。”又如，某叉车厂销售人员问搬运公司管理人员：“您希望缩短货物的搬运时间，并为公司增加20%的利润吗？”对方一听，马上就会对上门访问的销售人员表现出极大的热情。

在上述两例中，如果销售人员直截了当地问对方，是否需要参加保险，是否想购买叉车，而不是以问话的形式来揭示参保、买叉车给他们带来的好处，那么其效果显然就会差一些。

所以，在开场白中，销售人员开门见山地告诉客户，自己可以使客户获得哪些具体利益。这样的开场白肯定能够让客户放下手头工作，去耐心倾听销售人员的详细介绍。

寒暄式的开场白

那些优秀的推销员们深信，在与客户打交道时，开场白是影响整个推销活动的一个至关重要的因素。通常情况下，开场白最好应该从寒暄开始。寒暄的方法有如下几种：

1.问候式

推销员与客户打交道，碰面的第一礼节就是问候，然后再进入实质性问题的探讨。

例如：

“您就是曲经理吧？您好，您好！”

“听口音，您是东北人吧？”

“哦！您也喜欢养鸟？”

通过恰当的询问，了解客户的身份、性格、籍贯和爱好等，心理学上叫“语言握手”，是探察对方的外围战。

掌握了这些，就形成了判断标准，进一步说话就好进行了。比如是东北人，可谈谈东北的风土人情；喜欢养鸟，可谈谈养鸟之道。富有经验的推销员能从对方的衣着、墙上的字画甚至玻璃板下压的东西判断出对方的身份、知识水平、性格爱好等，提出巧妙的问候，通过问候进一步证实自己的判断，使谈话步步深入。

2.描述式

推销员与客户打交道，适时用一下描述式寒暄法来作为开场白不失为明智之举。同时也可以使客户尽快作出购买决策。

例如：

“您可真够忙的！”

“一家人都在这儿，真热闹！”

像这样用友好的语言描述对方正在进行的工作，也是一种寒暄的方式。

3.言他式

推销员可以与客户聊一些无关紧要的问题，其实，推销员完全可以用这种漫无边际又不让人厌恶的话题接近客户，寻找订单。

例如：

“今天天气不错！”

“街上的人真多！”

与客户见面时，谈论彼此都有兴趣的事，也是一种寒暄的方式。

4.称赞式

推销员与客户打交道时，适时称赞客户是必要的，也是推销员成功推销的一种方式。

例如：

“啊，真是气派，大家庭就是不一样！”

“屋子收拾得这么漂亮！夫人一定很会持家。”

推销员真诚地称赞客户，可以取得客户的信任，创造良好的交流环境，为成功推销创造条件。

坦承来意的开场白

在面对一些客户时，有时候向对方坦白自己的来意与目的，比遮遮掩掩地开口效果会更好。你必须首先让客户知道他需要什么，使他觉得如果这项交易不能达成，那么对于他来说将会是一大损失。

1.直接表明你的目的

如果你是一个药品推销员，一进药店的大门，就可以大胆地向对方表明自己的来意：“您好，我是××制药公司的×××。我今天来是要跟贵店洽谈代销药品的事情……我真心地希望能跟贵店合作，希望贵店……”

在这个开场白中，如果你没有这一番直接道明来意的介绍，没有很清楚地向药店店员说明此次前来的目的，没有表明自己的合作诚意。药店店员则很可能将你当成一名普通的消费者，为你提供推荐药品、介绍功效等服务。而最后你突然说：“我不是来买药的，我是××厂的推销员……”那么药店店员就可能会有一种强烈的被欺骗的感觉，马上就会对你的药品推销产生反感情绪。这时，你要再想展开推销工作肯定就困难了。

以下是一些可借鉴的成功例子。

“下午好，林先生，我是大东公司的小静。我今天特意打电话给您的原因是我们刚刚成功结束与哈雷公司的一次重要合作项目。我希望下个礼拜能到您那里拜访，告诉您我们与哈雷公司合作的成功经验。您看什么时候方便？”

“上午好，汪先生，我是卓越公司的小林，我今天特意来拜访您，是为了告诉您我们如何提高您的工作效率。我深信，同哈雷公司一样，您也会对这个产品感兴趣。”

2.坦诚表达你的善意

在推销保险业务时，有时候会不可避免地要谈到死亡、疾病、灾害等话题。推销员在谈到死亡时，不妨直接说“在你过世时”，而不要说“如果你意外离世而去”“当你不幸被上帝选中”或“当灾难意外地发生在你身上”等。因为，在这种情况下，客户会比较容易接受坦诚的说法，并且明白你来的目的，不仅是为了推销保险，同时也是为了使他获得保障，帮他避免未来的生活因不幸事故而陷入困境。例如：“陈经理，你好，我是××保险公司的×××，我今天给您打电话是跟您商谈一下关于意外保险的事……生活中总会有意外发生，而我们这份保险将会给您提供完善的保障……”

拉家常式的开场白

如果销售人员在接触客户说开场白时，能和客户谈些家常，就能很好地增进彼此的亲切感，从而为下一步推销工作打下良好的基础。

“您就是郝经理吧？您好，听口音，您是山东的吧？”

“哦！您也喜欢养花啊？”

所以，如果发现客户和你是老乡的话，就可以用方言来进行交谈说说家乡的风土人情；喜欢养花的，可以谈谈种花之道。这样与客户有共同话题，聊起来也能增进感情，拉近距离，推销也是水到渠成的了。

下面就看一下这位推销员将这些不同的开场白方式运用起来的效果。

赵经理：“丁先生，你好！你这么忙还要打扰你，真是不好意思。这是我的名片，请多指教。”

丁先生：“哦！赵经理呀，你好！”

赵经理：“不知道丁先生平常都有哪些休闲活动？”（谈论客户的一些兴趣爱好）

丁先生：“我每星期有两个晚上去上软件设计的课程，星期日有时会带小孩去公园或动物园。”

赵经理：“真不简单，很佩服你，工作这么忙，还能坚持学习。你有几个兄弟姐妹？”（拉起家常，进行寒暄）

丁先生：“有一个哥哥、一个姐姐、一个妹妹，我是老三。”

赵经理：“他们都在哪里高就？”

丁先生：“姐姐自己开一间化妆品店，哥哥在银行工作，妹妹是一家私人企业的职员。”

赵经理：“都挺不错的嘛！”

丁经理：“哪里！”

赵经理：“你们平常经常联系吗？”

丁先生：“不太经常。只有在假期时大家才会一起出去玩，或吃吃饭，聊一聊。”

赵经理：“你平常如何做理财的计划呢？”

丁先生：“没有啦！一个月才几千元的收入，能做什么理财计划？”

赵经理：“那你买保险了吗？”

丁先生：“有啊！”

赵经理：“一年大概交多少保费？”

丁先生：“大概1000多元吧！”

赵经理：“当初买保险是出于什么目的呢？”

丁先生：“因为现在大多是小家庭嘛！万一我有个三长两短，太太孩子怎么办？总要为他们想一想吧！”

赵经理：“你真是一个负责任的好父亲呀！”

丁先生：“哪里哪里！”

赵经理：“如果现在有一个项目，能够将你的所学和你的业务专才结合在一起，也就是说，管理和推销一起运用，让你表现得更出色，而且待遇是你目前的两倍，你愿不愿意尝试一下呢？”（切入正题“保险”）

丁先生：“当然愿意啦，那是什么工作呢？”

赵经理：“就是保险行销事业呀！”

丁先生：“但是，做保险我不会啊！而且我想我大概也不适合。”

赵经理：“其实大多数人一开始都像你一样，觉得自己不适合做保险，我刚开始时也是这样的。不过，许多东西都是可以学来的，就好像你也不是天生就会电脑一样。我也不敢说你适不适合。刚好我们公司这个星期有一个讲座，你可以过来感受一下。”

丁先生：“那好。”

该推销员就是在一开始就谈了客户感兴趣的话题，接着赞美了客户，活跃了谈话的气氛，最后又说了一些普通的家常话，像询问客户的家庭成员，在哪工作等几方面的寒暄都是为了拉近彼此的距离，增进感情，最后成功说动客户加入推销的行列。

援引第三方切入开场白

在初次拜访客户的时候，如果直接冒昧地去接近，其效果往往不会太好。如果你能在客户面前提一提你们都认识的人，说明这次拜访是通过熟人介绍来的，或者提一下客户的朋友、亲戚或是某个公众名人，就可以相对容易地接近客户。因为客户在一般的情况下都会给你面子，借助第三方的面子，可以有效消除客户的戒备。

1.利用客户熟悉的人

有一个销售人员在销售他的电话系统时，这样对客户说：

“先生，您好，我叫小林，我是电话系统公司的员工。我受深圳公司王经理的委托，特意打电话给您，因为我今天给您介绍的东西是件了不起的东西，它可以为您带来极大的方便……”

某图书公司发行员对客户说：“主任，您认识教育局教育科科长老李吗？他刚从我这里买去600本书，我想你们物资局跟他们那里的情况差不多，也迫切需要有关市场经营与企业管理方面的图书，您说是吗？”

2.利用客户同行业的知名公司

向客户提一下自己以前的一些比较有名的客户，不仅可以借助这些知名公司的名望，还可以证实自己公司的实力同样是不容小觑的。

例如：“您好！张总。我是张蒙，是××公司的培训顾问。我们是国内唯一一家专做银行业务代表培训的专业公司。我们最近为××银行做了为期三周的业务人员电话技巧培训……”

3.利用客户尊崇的名人

小孙是一位经验丰富的推销员，他总是随身带着有很多客户亲笔签名的名单。在拜访客户的时候，他经常会把名单放在客户面前。

“我很为我们的客户感到骄傲，”他说，“您知道××公司的董事长吗？”

“哦，知道，他很出名！”

“他是我们的客户，这上面有他的名字。那您肯定也听说过×××吧，他可是影、视、歌三栖的大明星！我还知道您是他的忠实影迷呢，他也是我们的客户，瞧，这上面也有他的亲笔签名。”

他兴致勃勃地谈论着这些名字，然后说：“他们都是受益于我们产品的客户……”他又读了更多的有威望的人的名字之后，说：“我想您应该相信他们的判断力，我希望您的名字能同他们的名字写在一起。”

利用这些名人的公众效应，让客户认为“连这些名人都用他们公司的产品，那产品就肯定不错了……”。

不过，推销员在运用这个方法的时候一定要注意掌握好客户的喜好，如果说的名人刚好是客户所不喜欢的，那么就很难达到预期的效果，甚至会适得其反。

借助权威完成开场白

利用一些较为权威头衔的开场白，往往可以帮助你避免老套，别出心裁，并使客户对你产生信服感。

1.借助权威机构

例如：

“小姐，我是××大学研究院的王皓，我打电话的目的是想和您分享一个对您非常有帮助的信息。”

这个例子借助了权威的机构作为自己的开场白，达到开场就吸引、说服客户的目的。

2.借助公司威望

“您好！我是大东方销售培训公司的陈志良。我不知道您以前有没有接触过大东方公司，但您肯定知道大东方销售培训公司是国内唯一专注于销售人员业绩成长的服务公司。我打电话给您，主要是考虑到您作为销售公司的负责人，肯定也会十分关注那些可以使销售人员业绩提高的方法。所以，我想与您通过电话简单交流一下（停顿）。您现在接电话方便吗？我想请教您几个问题（停顿），您现在的销售培训是如何进行的呢？”

在这个例子中，推销员通过介绍自己是某著名公司的职员，借助公司的名声和威信来跟客户交谈，首先在客户面前建立了一种威信，便于推销成功。

3.借助权威专家

“陈部长，您好。我是××公司的销售代表。我们公司即将在国际展览中心举办一个新产品巡回展，我们所有的产品都有展示，而且我们请来了电子商务方面的专家×××，他对互联网的数据中心很有研究，您一定会感兴趣。”

在这个开场白里，推销员向客户提到了行业领域的权威专家，来增加活动的专业性和正规性，从而让客户接受自己。

4.借助自己的身份

“上午好，先生。我是丁毅，是××公司的营销副总裁，不知道您对我们是否了解，我们是一家营销培训公司，在上海和广州都有分公司，我们为××公司等多家知名公司提供过多种服务。”

在这段开场白中，该推销员首先介绍了自己的职位是“公司的营销副总裁”来增加自己的权威性，从而让客户信服，接受自己的培训服务。

开场白要有创意

要想有效地吸引客户的注意力，在面对面的推销访问中，说好第一句话是十分重要的。开场白的好坏，几乎可以决定一次推销访问的成败。换言之，好的开场白就是推销成功的一半。大部分客户在听销售人员第一句话的时候要比听后面的话认真得多，听完第一句话，很多客户就自觉或不自觉地决定了是尽快打发销售人员走还是准备继续谈下去。因此，销售人员要说好开场白，才能迅速抓住客户的注意力，并保证推销访问顺利进行下去。

开场白是销售人员与客户见面时，前2分钟要说的话，而如果进行电话推销，则是前30秒要说的话。这可以说是客户对销售人员第一印象的再次定格，因为与客户见面时，客户对你的第一印象取决于衣着与销售人员的言行举止，而第二印象就是这短短的开场白。开场白做好了，给客户留的好印象会更深刻，因为开场白的语言是一个人内在的反映。

虽然经常讲不能用第一印象去评判一个人，但我们的客户却经常用第一印象来评价销售人员，这个印象的好坏决定了客户愿不愿意给你机会继续谈下去。

在这里值得一提的是，如果是销售人员主动征得客户同意会面的，开场白非常重要；而如果是客户主动约见你，客户的开场白就决定了你的开场。

开场白一般来讲，包括以下几个部分：

（1）感谢客户接见你并寒暄、赞美。

（2）自我介绍或问候。

（3）介绍来访的目的，这时要突出客户获得的价值，从而吸引对方。

（4）转向探测需求，让客户开口讲话。向客户提问题是引导客户的关键。

通过有吸引力的开场白赢得了客户的注意，也就向成功销售迈进了一大步。

销售人员应当针对不同客户的具体情况、身份、性格特征及条件，有针对性、有技巧、有礼貌地进行颇富创意的开场白。

在开场白的把握上，应当注意以下几个重点：

（1）提前准备好相关的题材及一些幽默有趣的话题。

（2）注意避免一些敏感性、易产生争辩的话题，例如宗教信仰的不同，政治立场、看法的差异。要避免那些缺乏风度的话，不要去窥探客户的隐私，不说有损自己品德的话及夸大吹牛的话。

（3）得理要饶人，有理也要心平气和地说服客户。

（4）一定要多称赞客户及与其有关的一切事物。比如，你可以以询问的方式开始：“您知道目前最热门、最新型的畅销商品是什么吗？”以肯定客户的地位及社会的贡献开始。

（5）以名言、格言、谚言或有名的广告词作为开场白。

（6）以谦称和请教的方式开始。

（7）可以开源节流为话题，可以告诉客户若购买本项产品将节省15%的成本，可赚取10%的利润，并告诉他：“我是专程来告诉您如何赚钱及节省成本的方法的。”

（8）可以用与某一单位合办市场调查的方式为开始。

（9）可以用他人介绍而前来拜访的方式开始。

（10）可以举名人、有影响力的人的实际购买例子及使用后效果很好的例子为开始。

（11）运用赠品、小礼物、纪念品、招待券等方式开始。

（12）以动之以情、诱之以利的生动展示方式开始。

（13）以提供新构想、新商品知识的方式开始。

（14）以具震撼力的话语，吸引客户有兴趣继续听下去，比如“这部机器一年内可让您多赚500万元”这样的话语开始。

总之一句话，万事开头难，做销售人员更是如此。但是，一个销售人员不能因此而放弃努力，应该做好充分的准备，设计一个有创意的开场白。

正反比照修炼开场白

销售的开场白话术就像一本书的书名或报纸的大标题，如果使用得当的话，可以立刻使客户产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使客户不再想继续听下去。

下面是一些销售人员错误的开场白，我们将此一一列下来，你可以比照自己是否也犯有这些错误。

案例一：负责人：“喂，你好，我是陈林。”

销售人员：“您好，我是胜华机械的殷大军。我们公司已经有20年的历史，我们是专门销售印刷业专用的机械设备，不知道您是否曾经听说我们公司？”

问题点：

电话销售员没有说明为何打电话过来，以及对准客户有何好处。

准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。

案例二：负责人：“喂，你好，我是陈林。”

销售人员：“您好，我是胜华机械的殷大军，我们是专门销售印刷业专用的机械设备，请问你们公司现在使用哪一类型的电脑设备？”

问题点：

电话销售员没有说明为何打电话过来，以及对准客户有何好处。

在还没有提到对准客户有何好处前就开始提问题，容易让人产生防范的心理。

案例三：负责人：“喂，你好，我是陈林。”

销售人员：“您好，我是胜华机械的殷大军，几天前我曾寄过一些资料给您，不知道您收到没有？”

问题点：

电话销售员没有说明为何打电话过来，以及对准客户有何好处。

平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们容易用“没收到”来敷衍。

案例四：负责人：“喂，你好，我是陈林。”

销售人员：“您好，我是胜华机械的殷大军，我们的专长是提供适合贵公司的印刷机械设备，不知道您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？”

问题点：

直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。

不要问客户是否有空，直接要时间。

在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，并愿意和你谈话，电话销售人员要清楚地让客户知道下列3件事：

（1）你是谁及你代表哪个公司；（2）你打电话给准客户的目的是什么；（3）你公司的商品或服务对准客户有什么好处。

正确范例

负责人：“喂，你好，我是陈林。”

销售人员：“您好，我是胜华机械的殷大军，我们公司的专长是提供印刷业专用的机械设备，我们已经替许多印刷厂商省下了许多印刷成本，我是来告诉贵公司节省印刷时间和成本的方法。为了能进一步了解我们是否能替贵公司节省印刷时间及成本，我想请教一下你们目前使用的是哪一种印刷设备？”

注意技巧：

提及自己公司的名称专长；

说明为何打电话过来；

告知对方可能得到的好处；

询问相关问题，使准客户参与。

好的开场白是成交的一半

推销员A如约来到客户办公室。开场：“陈总，您好！看您这么忙还抽出宝贵的时间来接待我，真是非常感谢啊！”（感谢客户）

“陈总，办公室装修得虽然简洁却很有品位，您应该是个做事很干练的人！”（赞美客户）

“这是我的名片，请您多多指教！”（第一次见面，以交换名片自我介绍）

“陈总以前接触过我们公司吗？”（停顿片刻，让客户回想或回答，给客户留时间）

“我们公司是国内最大的为客户提供个性化办公方案服务的公司。我们了解到现在的企业不仅关注提升市场占有率和利润空间，同时也关注如何节省管理成本。考虑到您作为企业的负责人，肯定很关注如何最合理配置您的办公设备，节省成本。所以，今天来与您简单交流一下，看有没有我们公司能协助的。”（介绍此次来的目的，突出客户的利益）

“贵公司目前正在使用哪个品牌的办公设备？”（问题结束，让客户开口）

陈总面带微笑非常详细地和该推销员谈起来。

从这个例子可以看出，销售开场白要达到的目标就是吸引对方的注意力，引起客户的兴趣，使客户乐于与我们继续交谈下去。该案例的主人公，就通过很好的开场白吸引了客户，有了个漂亮的开门红，向促成销售迈进了一步。

那么，如何才能通过短短几句话成功吸引客户的注意力呢？有以下几种常用的技巧。

1.提及客户现在可能最关心的问题

例如：“听您的朋友提起，您现在最头疼的是废品率很高，通过调整了生产流水线，这个问题还没有从根本上改善……”

2.提起他的竞争对手

例如：“我们刚刚和××公司有过合作，他们认为……”

客户听到竞争对手，就会把注意力集中到你要讲的内容上。

3.引起他对某件事情的共鸣（原则上是客户也认同这一观点）

例如：“很多人认为面对面拜访客户是一种最有效的销售方式，不知道您是怎么看的……”

这种方法的要点在于在拜访前了解客户的工作。

4.用数据来引起客户的兴趣和注意力

例如：“通过增加这个设备，可以使您的企业提升50%的生产效率……”

“我知道贵企业现在的废品率比较高，如果有一种方法使企业的废品率降低一半的话，您是否有兴趣了解？”

5.有时效的话语

例如：“我觉得这个活动能给您节省很多话费，但这次优惠活动截止到12月31日，所以应该让您知道……”

这种时间的限制会让客户产生紧迫感。

上面这几种方法表达可交叉使用，重要的是要根据当时的实际情况作出合适的选择。当然，我们在与客户交谈的时候，一定要以积极开朗的语气对客户表达与问候。

我们经常会发现，与客户会面时，刚开始的气氛很好，可过了一会儿，就不知道该和客户谈什么了，或者是整个过程只是销售人员一个人在发表演说。一定要记住，为了使客户开口讲话，一定要以问题结束你的开场白。否则，会使拜访陷入暂时的僵局。