第四节 运输服务质量的含义及特性
一 交通运输服务的定义
交通运输服务是指为了满足旅客、货主的需要，运输组织与旅客、货主之间的接触、交易，并且运送、位移旅客和货物的过程，以及运输组织内部活动产生的结果。
交通运输服务质量是运输组织、人员的服务，满足旅客、货主的明确或隐含需要的能力特性的总和。
交通运输服务质量的特征指标包括以下6个方面。
1．功能性
交通运输服务质量的功能性指运送旅客和货物由起运地到达目的地，以及相关的旅客候车、候船、接送、行李和货物的起运、装卸效能和作用，这是运输服务质量最基本的特征。
2．安全性
交通运输服务质量的安全性是指在运输过程中保证旅客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及货物数量不少、物理形态和机械性能不变，不遭受丢失和损坏的能力。
3．时间性
交通运输服务质量的时间性是运输服务在时间上能够满足旅客、货主需要的能力。时间性有及时、准时和省时3个方面。它既包括及时为旅客、货主提供运输服务，又包括按照车船票和运输合同，准时出发和起运并且准时到达目的地。
4．经济性
经济性指旅客、货主为了得到不同服务所需费用的合理程度。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。
5．舒适性
舒适性是指旅客在接受服务的过程中，在满足功能性、安全性和时间性的情况下，服务过程的舒适程度。它包括车站、码头和运输车船的服务设施和设备的完备和适用、方便和舒适，环境的整洁、美观和有秩序。
6．文明性
文明性是旅客、货主在接受运输服务过程中满足精神需要的程度。旅客、货主期望有一个自由、亲切、友好、自然和谅解的气氛。
二 公益性运输服务
在1995年的《图解公共支出理论》中，萨缪尔森提出了“公共物品”的概念。萨缪尔森认为，公共服务是指每个人的消费不会影响其他人的边际成本为零的服务。一般而言，我们通过研究物品的非竞争性和非排他性来考察公共物品。沈满洪、谢慧明指出公共物品的概念有狭义和广义之分，狭义的公共物品是指纯公共物品，即具有完全的非竞争性和非排他性，这种服务较为少见，常常以国防服务为例，表明此类服务一旦生产，所有人都将受益且不会对彼此产生影响。而广义的公共物品则还包含准公共物品，或指那些具有一定的非竞争性和非排他性的物品，这类服务比较常见，公民获得的诸如医疗、交通运输等服务都在此范畴之中。
维莫尔和闻宁对准公共物品的分类见图1-1。
图1-1 维莫尔和闻宁的分类
19世纪后半期，德国社会学派学者Adolf Wagner指出，公益性服务的供给属于政府的社会责任，政府财政应当予以足够的支持，这一观点使得政府的职责扩大。到了19世纪末期，霍布森提出了“最大社会福利”的观点。他认为，经济是导致社会政治问题的重要原因，只有把社会福利改革作为重点，才能有效缓解并消除社会问题。在这一过程中，国家需要制定福利政策，还需要财政支持相关的事业，通过就业保障、医疗保障等多种社会保障措施，消除社会不公平问题，合理配置资源。
1920年，庇古的著作《福利经济学》正式出版，这本书提供分析公益性服务的理论和分析框架。1954年，萨缪尔森认为，公益性服务应该由政府提供，这样可以有效地避免市场失灵。在此之后，凯恩斯主义的经济思想成为西方经济理论的主流。西方国家的政策向干预市场倾斜，各种公益性服务的供给开始由政府管制。虽然这种模式的改变使社会福利得到了改善，但随之而来的则是较为严重的垄断问题，缺乏足够竞争的垄断服务开始滋生各种问题。服务的质量和效率极其低下，社会的不满情绪逐渐加重。20世纪70年代之后，西方国家反思以往的做法，转变其经营公益性服务的方式。政府的身份从公益性服务的垄断者变成了采购者，这一举措解决了大多数问题，并随着经济发展越来越成熟。
公共利益服务（Service of General Interest, SGI）。公共利益服务从属于具体的公共服务义务（Public Service Obligations, PSO）。
公共利益经济服务（Services of General Economic Interest, SGEI）。公共利益经济服务是那些在没有政府干预的情况下不会被市场提供的、能够带来整体公众利益效果的经济活动。PSO以委托代理的方式强加给供应商，同时遵循公众利益标准，这一标准保证服务提供商能够在履行义务的前提下提供服务。
公共利益社会服务（Social Services of General Interest, SSGI）。其中包括保障生命安全的社会保障计划和一系列其他基本服务，这些服务直接提供于起到一定防范作用和社会凝聚力或包容性作用的人。尽管一些社会服务（如法定的社会保障计划）不被欧盟法院认为是经济活动，但法院的判例明确指出这类服务的社会性不足，不能将其列为非经济活动。长期的公众利益社会服务因而涵盖经济和非经济活动两方面。
公共服务义务（Universal Service Obligation, USO）。USO从属于PSO，它确保某一成员国内所有的消费者和用户都能够得到某些服务。
公共服务（Public Service, PS）。公共服务这一词语出现在《欧盟运行条约》第93条的运输领域。然而，在这一领域之外，这一名词常常是混淆不清的。
从概念来看，SGEI和SSGI从属于SGI，即公共利益服务包含社会性质的服务和经济性质的服务，并且这两者的关系并非互斥的，具体关系见图1-2。
图1-2 公益性服务概念关系
从以上内容来看，公共利益服务的概念更加丰富且具有一定的概括性，通过社会性和经济性两方面内容，对公益性服务做出了要求，却又没有限制在这一概念上。