第二十二条　调解程序与调解方式

人民调解员根据纠纷的不同情况，可以采取多种方式调解民间纠纷，充分听取当事人的陈述，讲解有关法律、法规和国家政策，耐心疏导，在当事人平等协商、互谅互让的基础上提出纠纷解决方案，帮助当事人自愿达成调解协议。

▶理解与适用

[根据纠纷的不同情况，采用多种方式调解]

针对纠纷的不同情况采取灵活的方式，有利于调解工作的顺利进行。（1）对相对简单的纠纷，人民调解员可以帮助当事人进行分析，提供参考意见和方案，促进当事人达成调解；（2）对相对复杂、矛盾尖锐的纠纷，人民调解员在调解纠纷过程中，发现纠纷有可能激化的，应当采取有针对性的预防措施；（3）对有可能引起治安案件、刑事案件的纠纷，应当及时向当地公安机关或者其他有关部门报告；（4）人民调解员在调解纠纷过程中，发现纠纷不属于人民调解范围或者调解不成的，应当终止调解，并依据有关法律、法规的规定，告知当事人可以依法通过仲裁或者行政、司法途径维护自己的权利。

[充分听取当事人的陈述]

人民调解员在调解过程中，应当充分听取双方当事人对事实和理由的陈述，耐心询问产生纠纷的有关情况，了解当事人的真实诉求，不能偏听偏信，主观臆断，更不能在没有充分听取当事人陈述的情况下提出意见和解决方案。本法没有对调解中的证据问题作出明确规定，当事人在陈述事实和理由时，可以提供相应的证据，以协助人民调解员查明事实。但没有提供证据的，不妨碍调解工作的进行，人民调解员也不得据此停止或者拒绝调解。人民调解员也可以主动调查有关事实。

[讲解有关法律、法规和国家政策，耐心疏导]

人民调解员在调解过程中，需要根据法律、法规和国家政策，明法析理，真正做到以理服人。当事人有不正当要求和不切实际的愿望的，人民调解员要学会运用法律、法规和国家政策，适时指出当事人主观意愿的不合理性或者违法性以及将会造成的严重后果，引导其权衡利弊，以正确的心态对待纠纷所涉及的问题。人民调解员在调解过程中运用法律和国家政策，应当把握好时机、场合以利于纠纷的解决。

由于一些民事纠纷的尖锐性、复杂性以及处理过程中表现出来的矛盾对立性、多变性，人民调解员应在事实的基础上，根据法律、法规和国家政策，耐心疏导，说服教育，做到以理服人，而不能以势压人。人民调解员可以提出调解意见和方案，但不能强迫当事人接受自己的主张。

[在当事人平等协商、互谅互让的基础上提出纠纷解决方案]

人民调解员在调解过程中必须公道、公正，不偏不倚，充分听取当事人的陈述，讲解有关法律、法规和国家政策，耐心疏导，引导双方当事人平等协商、互谅互让，在此基础上，根据双方当事人的意愿，提出纠纷解决方案。人民调解员在调解过程中要充分认识自己所处的位置，摆正自己的角色，绝对不能在双方当事人没有平等协商、互谅互让的情况下，提出纠纷解决方案，否则不但不能促成调解协议的达成，还有可能使当事人对人民调解员的中立角色产生怀疑，增加对人民调解员的不信任，不利于调解制度的发展，在有的情况下，甚至还可能激化矛盾。

[帮助当事人自愿达成调解协议]

人民调解员在调解过程中，虽不能代双方当事人作出决定，不能强迫当事人达成调解协议，但可以积极主动地使双方当事人消除隔阂、误解、怨恨，摒弃那些不适当的要求和不切实际的愿望，使其思想转到正确的轨道上来。人民调解员应积极有效地创造或提供有利于当事人双方达成一致的主、客观条件，最终实现纠纷的妥善解决。

当事人达成调解协议应当是双方自愿的，调解协议的内容反映双方当事人的真实意愿。调解内容涉及双方当事人具体权利义务的，人民调解员应当尊重当事人按照自己的意愿进行处理。人民调解员的调解方案和意见不能强加于人，否则即使达成了调解协议，也可能得不到履行，达不到定分止争的目的。

▶条文参见

《农村土地承包经营纠纷调解仲裁法》第9条；《劳动争议调解仲裁法》第13条