1.2.4 正确的思维方式——洞察式思维：我想了解
我们谈到了关注于推动销售的团队、关注于验证想法是否正确的团队，以及关注于错误和改进方法的团队。还有第四种类型的团队，他们关注于学习。他们能认识到自己的假设和偏见，会尽力避免在调研中引导用户，并会审视自己是否过于自我。他们唯一的目标是了解用户。他们寻求了解用户好的和坏的经历、用户欣赏的和批评的想法，以及用户的建议和抱怨。当听到一些令用户不悦的意外情况时，他们会停下来倾听，给用户空间去表达他们自己的观点。这样的团队具有洞察式的思维。他们在产品调研方面会做得最出色。
洞察式思维关注产品好的以及不好的部分。调研人员保持思维开放，尽量不做评判，关注调研问题本身。与交易式思维不同，他们不会只关注用户的决策。与确认式思维不同，他们不引导参与者认可他们的产品功能。与问题探寻式思维不同，他们不急于解决眼下的问题。他们只想不带偏见地倾听和了解用户。
洞察式思维采取一种诊断性方法，以直达真正的问题。这种方法试图不带任何偏见地了解用户诉求，并给出一些开放性的问题，比如“请告诉我你上一次……”或“当……时，发生了什么？”这类问题主要体现过去发生的事情与决定，而不是假设性的未来情况。参与者可以讲述他们独特的个人观点，用他们的语言分享自己的经历。
一位经营投资孵化公司的朋友提到，在他见过的初创企业中，最成功的是那些运用诊断性方法来了解用户的团队。我们承认，在早期产品调研中，我们常以确认式思维进行调研。随着时间与经验的积累，我们才认识到所做的一切只是为了证明自己是对的，这使我们的产品越来越糟。
洞察式思维强调开放地看待错误，感兴趣的是探寻洞见，而非确认观点。当我们发现一些严重的产品问题时，甚至当这些问题来自你亲手打造的功能时，关注不同的角度，能使你保持头脑清醒。如果减少对产品问题的过度关注，那么你会看到产品的优势，这样也就知道改进产品时应保留哪些部分。保持思维开放，获取洞见，能使你的付出有所回报，也能减少结果带来的指责。
尽早犯错的价值
C.Todd知道在产品研发早期犯错的价值。有一次，他需要解决一个忠诚度计划的问题，以及其与电子邮件营销的关系。当时Constant Contact公司的用户研究状况非常不好：他们有一个专职的用户体验部门，以及全职的用户体验研究人员。这些研究探索深入且周期漫长，往往需要3～6个月时间才能得到洞见。营销团队有大量数据需要整理，仅有一个小规模但不断壮大的数据科学家团队来进行分析。
时任产品高级副总裁的Ken Surdan，要求新成立的创新团队组织一个跨职能团队，以开展用户忠诚度计划。
所以，C.Todd和小团队组织了一场设计冲刺（design sprint）。他们花了大概一周时间准备和组织，一周时间进行设计冲刺，一周时间梳理最终结果，并与市场调研结合，继而归纳出哪些好的想法（如果有的话）应向前推进。结果，答案是否定的。
你可能认为他们浪费了3周时间！但请记住，这家公司已经花了1年时间试图确定解决方案，但都失败了。3周的时间投入，使高层执行者明确了他们需要正式并最终终止这个项目。尽管我们很想描述这些努力所取得的巨大成功，但要知道，学会不去做什么也是一种成功。想象一下，假如Constant Contact公司投资了一个8～10人团队打造一款产品，3个月后，除了少量的代码外，他们一无所获。相比而言，我们更愿意接受一个小团队3周时间的失败努力，而不是一个大团队3个月后的失败结果。