重新认识内容

所有与“目标用户”接触的媒介上所承载的信息，“目标用户”对产品或服务的言论，“用户”消费后的体验、言论、见解及投诉的解决等，都属于内容的范畴。

在传统概念中，文字、图片、海报、音视频等都被称作内容，而从“激发用户产生为企业带来利益的行动”这个目的上看，所有与目标用户接触的媒介上所承载的信息都是内容，包括产品本身所呈现的设计、包装、标识，公共媒体和自有媒体上发布的文字、图片、音视频，渠道上的门头设计、店面布局、味道、解说员及其行动、解说的信息，客服人员的声音、语速、逻辑，用户的抱怨、投诉、赞赏、见解，投诉内容的响应速度、解决质量，企业自有传播IP、网络红人打造等，这些都是内容。

万物皆平台，目标用户的所见、所听、所说皆内容。

企业内部的行为和理念也可以成为内容，比如设计理念、为解决用户问题而做的努力等。当我们把所有和用户接触点上的信息都视为内容时，内容的外部边界得以最终确立，如图1-1所示。

图1-1 内容的外部边界