第一节 沟通概述
一、沟通的概念
伴随着人类进化的漫长过程，人类对自身交流和沟通活动的研究最早可追溯到各种“符号”的出现。符号是人类对客观世界现象和自身活动的归纳，包括交流与沟通活动中最基本的和有意识的归纳、概括与固化。
英文单词“communication”被译为“传播、传达、通信、交流、沟通、交往、交际”等，而学者们认为在学科名称，特别是核心学术语言的意义上，应该将“communication”译为“沟通”或“交流”。参考《辞海》对“交流”与“沟通”两个词语的解释不难得出：“交流”发生在“沟通”之后，而“沟通”可涵盖“交流”，“沟通”一词在外延、内涵和适用范围方面可能比“交流”更贴切。因此，本书中选择将学科意义上的“communication”一词译为“沟通”。
有关沟通的定义，据不完全统计，已经有150多种说法。美国著名传播学家施拉姆认为，沟通是传者与受者对信息的分享；美国学者露西和彼得森则认为，沟通是人与人之间相互影响的全过程；而霍本认为，沟通是用言语交流思想；美国学者贝雷尔森认为，沟通是大众传媒或者人与人之间符号的传送。在对众多定义进行总结、归纳后，本书将“communication”定义为：人们通过面对面或非面对面方式，以语言和非语言为载体，具体包括文字、图片、实物或网络等多元化媒介，传递并理解信息的过程，是人们了解他人的思想、情感、知识、见解和价值观的一种双向互动活动。医护沟通是一种以开放、积极的方式通过一系列普通的符号、行为、语言、文字，为了积极的卫生保健结果而传播正确的、可理解的、一致的、平衡的、可重复信息的过程。
永远不要低估沟通的重要性，它会花费我们大量的时间。在《沟通的过程》（The Process of Communication）一书中，伯洛（Burlow）的一个研究报告表明美国人平均每天花费70%的有效时间在口头沟通上。福特（Gerald Ford）曾说：“生活中没有任何东西比有效沟通更重要。”试想没有有效的沟通能力，我们的生活、工作会何等的混乱与糟糕。
二、沟通的层次
根据沟通双方相互之间的关系及信任程度，沟通可以分为五个不同的层次。
（一）一般性沟通
一般性沟通（cliche conversation）是指使用社交应酬式、寒暄性的话题，如有关天气或问候类的话语所进行的沟通。一般性沟通不涉及个人的问题，使人觉得有安全感，常在沟通双方关系比较生疏时使用，可作为开口语，可以避免发生一些不期望出现的场面，有助于打开局面和发展人际关系。在医患或护患关系建立的初期，可以短时间内使用这一层次的沟通，有助于服务对象表达出有意义的信息，但是如果沟通长期停留在这个层次上，将不利于治疗性人际关系的建立。
（二）陈述事实的沟通
陈述事实的沟通（fact reporting）是指只罗列客观事实的沟通方式，不加入个人观点和感情，不涉及人与人之间的关系。如“今天我仍然肚子痛”“上午张医生给3床患者做胸腔穿刺时，患者面色苍白，血压下降，进行了抢救”。在沟通双方无信任感时，一般只陈述事实，不发表意见，否则易引起麻烦。这种沟通方式是医护了解服务对象常用的方式。医护工作者在沟通过程中应注意倾听，促进患者能够表达一些希望分享的信息。
（三）交流看法的沟通
交流看法的沟通（shared personal idea and judgment）建立在相互有一定信任的基础上，比陈述事实更高一个层次。双方除了沟通信息，还交换、分享个人的想法和判断。在此阶段，要充分让对方说出自己的看法，不能流露出不赞同、反对，甚至指责、嘲笑的言行；否则，对方将会隐瞒自己的真实看法，不利于互相了解。
（四）情感性沟通
情感性沟通（shared feeling）建立在相互信任、有安全感的基础之上。沟通双方除了分享对某一问题的个人想法和判断外，还会表达和分享彼此的感觉、情感，这种分享有利于身心的健康。要达到这个层次的沟通，关键是建立信任感。医护人员在服务患者过程中，应热情接待服务对象，善于理解他们，使其产生信任感和亲切感，愿意把心里话讲出来。
真诚是人与人沟通、交往的基础，用真诚之心服务才能得到服务对象的信任，通过下面这个例子来说明真诚服务的重要性。
一天夜晚，天空突然下起了瓢泼大雨，风刮得路边的大树摇摇欲坠。正在这时有一对老人来到路边的一家旅馆前台希望住宿。
但是，夜间看守的服务生无奈地告诉老人：“对不起，和先生，所有客房都已被白天来召开会议的团体订完。如果平时出现这样的情况，我会送你们到另外的旅馆住宿，但我难以想象你们还要再次置身风雨之中，若不介意的话你们可以在我的房间里住宿一晚，尽管它算不上豪华，却很干净，我今晚值夜班还可以在办公室里休息。”这位服务生十分真诚地提出自己的建议。
最终，两位老人欣然地接受这个建议，并向服务生致谢。第二天，雨停了，老先生来到旅馆前台准备结账，依然还是那位好心的服务生在值班，他态度温和地说：“昨天晚上您所住的并非我们旅店的客房，所以您不需要支付房费。不知昨晚您和夫人睡得是否舒服？”老人高兴地说：“你是所有老板最渴望拥有的员工，说不定哪天我能够为你修建一栋旅馆！”听了老人的话，服务生只是淡淡地笑了笑。
几年后的一天，那位服务生接到了一封来信，信里面提起了那天雨夜里的事情，并且信封内还附有一张邀请函和去往纽约的往返机票，老人希望他能够到纽约旅行。
当那位服务生到达纽约的曼哈顿后，在第5街与第34街的交叉路口见到了邀请他来纽约的老人，一座新修建的豪华旅馆屹立在他们所站立的路口，老人笑眯眯地说道：“你看，这就是我专门为你修建的旅馆，我想让你来帮我打理它，还记得我曾说过的话吗？”
听到老人的话之后，那位服务生感到非常震惊，他颤抖着问道：“您有什么条件需要我履行？您为什么要让我来经营您的旅馆？您的真实身份是什么？”
“不，我并不需要你答应我什么条件。我的名字是威廉·阿斯特，我曾告诉过你，你是我最渴望拥有的员工。”
其实，这座旅馆就是建造于1893年的华尔道夫酒店，它是全世界各国政界人士访问纽约时住宿的优先选择。那位被选中的服务生就是乔治·波特，正是在他的努力下才奠定了华尔道夫酒店今天的地位。
也许听完这个故事不少人会感叹服务生的幸运，但是否想过为何他会有这样的“好运”呢？我们不可否认，他确实是得到了生命中的“贵人”相助，可这却并非主要原因。试想一下，如果当初老人遇到的是其他服务生，会是相同的结果吗？正是因为服务生真诚的服务之心与设身处地的沟通才促使老人作出这样的决定。
（五）共鸣性沟通
共鸣性沟通（peak communication）是沟通的最高层次，也是沟通所达到的最理想的境界。沟通双方达到了完全一致的状态，产生了高度和谐的感觉，甚至不需要任何语言就能完全理解对方的感受和希望表达的含义。这个层次的沟通不是所有的人际沟通都能达到的，需要沟通双方高度的信任与参与。
三、沟通的影响因素
（一）信息发出者和信息接收者个人因素的影响
1.生理因素
人在处于疲劳和疼痛状态时，难以进入交流状态。有聋哑、失语等语言障碍时会有沟通困难。年龄因素有时也会对沟通产生影响。
2.情绪因素
交流双方的任何一方处于情绪不稳定状态如愤怒、焦虑、过度兴奋都会影响交流的过程和结果。
3.智力因素
交流双方的知识水平、使用的语言以及对事物的理解如果存在不同将影响交流。
4.社会因素
交流双方的社会背景如种族、民族、文化、职业、社会阶层不同可以导致各自信仰、价值观、生活习惯不同从而影响交流。
（二）环境因素的影响
不同环境常常会对交流产生有形、无形的影响。如环境的整洁情况、噪声程度、光线明暗、是否有利于保护隐私等物理环境及周围的气氛、人际关系、交流渠道等社会环境。
（三）不当沟通方式的影响
在交流过程中，不当的沟通方式会导致信息传递受阻，甚至导致信息被曲解等沟通无效的现象。医护工作中正常的沟通也会不知不觉地被阻断，可能与下列沟通方式的不当使用有关。
1.突然改变话题
在交谈过程中直接或利用无意义的谈话内容作出反应、改变话题或转移交谈重点，可能会阻止一个人说出一些有意义的信息。
2.急于陈述自己的观点
在交谈中常用一种说教式的语言，并且过早地表达个人的判断，使对方没有表达自己情感的机会。
3.虚假的或不适当的保证
为了使患者高兴，讲一些肤浅的、宽心的安慰话。如患者担心自己能否康复，护士回答说：“当然啦，你的身体不会有任何问题的。”这种方法使患者无法或不愿意进一步将他的害怕与焦虑表达出来。他可能会觉得护士无法理解他或不愿意了解他的真实感受。这样的话听起来似乎给人以鼓舞，但并不恰当或并不令人满意。
4.迅速提出结论或解答
很快地对一个问题作出解答的做法通常只能回答问题的一部分（或许是没有意义的部分）。一般人很少在谈话之初就说出他们的真正重点，通常需要时间去“想一想”他们要说的话，以表达出真正困扰他们的焦虑及发现的问题。过快提供答案不仅无法让患者说出他们的问题，也阻断了刚开始所要表达的情感和信息，无疑会使患者感到被孤立和不被理解。
5.不适当地引用一些事实
引用与谈话无关的事实的做法会使对方产生不被理解的感觉。在交流过程中很容易发生信息传递受阻或曲解的现象，使患者无法表达真正的感觉。